# 争议

## 1.争议处理流程

### 1.1 用户多久可以发起争议？

用户通常可在交易发生后的`180`天内发起争议。具体时效可能因卡组织规定及争议类型而有所不同。

### 1.2 用户是否可随意发起争议？

用户必须提供符合信用卡组织（如Visa、Mastercard）规定的合理争议理由。常见有效理由包括：`欺诈交易`、`未收到商品/服务`、`商品与描述严重不符`、`重复扣款`及`退款未处理`等。发卡行将对所有申请进行初步审核，理由不充分或证据不足的申请可能被驳回。

### 1.3 什么是预仲裁？在何种情况下会发生？应如何应对？

预仲裁是争议流程的后续阶段，当发卡行不认可商户提交的抗辩证据时可能启动。具体流程如下：

`用户发起争议` -> `PayerMax通知商户` -> `商户提交抗辩材料` -> `PayerMax向渠道提交材料` -> `若证据获认可，争议关闭，款项返还商户` -> `PayerMax收到案件结果并通知商户`；

若证据未获认可，发卡行可提起`预仲裁并提交新证据` -> `PayerMax通知商户` -> `商户决定是否参与预仲裁` -> `PayerMax反馈决定至渠道` -> `卡组织作出最终裁决` -> `PayerMax收到仲裁结果并通知商户`。

### 1.4 哪些国家/地区的支付方式可发起争议？

`所有支付方式`均可能产生争议。用户需向发卡行/电子钱包提供商提交合理理由及证据，经审核通过后正式成立争议。具体处理流程同问题1.3所述。

### 1.5 争议结果通常需要多长时间通知商户？

争议处理周期通常约为`180`天，实际时长可能因支付渠道、国家/地区及支付方式的不同而有所差异。

### 1.6 若争议超过180天仍未结案，原因是什么？如何跟进？

此情况多出现于非卡支付方式，因上游渠道未及时反馈案件结果。我们将持续跟进并积极推进案件解决。

### 1.7 如何查询争议订单？

争议发起后，系统将发送邮件通知至贵司风控邮箱。

您也可通过以下方式查询：

- 登录[**商户平台（MMC）**](https://mmc.payermax.com/#/login)，进入 **争议管理** → **争议查询** 页面；

- 接入[争议异步通知](https://docs.payermax.com/202606-version/receipt/chargeback/backend-notification.md)。

### 1.8 若已处理过的争议订单再次被提起，应如何应对？

此情况较为少见，多发生于非卡支付方式，为用户就同一订单再次发起争议。请按正常流程提交抗辩材料即可。

## 2.争议费用

### 2.1 产生争议会涉及哪些费用？费用由谁收取？胜诉后是否可以退还？

当产生争议时，将收取争议处理手续费，目前标准为`10美元/笔`。该费用由支付渠道及卡组织等相关方收取。需要说明的是，无论争议处理结果如何，此手续费均不予退还。

### 2.2 争议手续费的具体金额是多少？是固定费用吗？

目前争议处理手续费为每笔`10美元`。此费用未来可能根据支付方式及渠道政策的变化而调整。如有任何变动，我们将提前通知商户并在合同中进行相应更新。

### 2.3 争议手续费是否可以选择由谁承担？

根据合同约定，争议处理手续费由商户承担。具体费用金额将在合同中明确列示，此项条款不支持修改。

## 3. 抗辩材料清单及回复

### 3.1 处理争议需要准备哪些材料？

争议通知邮件中已包含具体的材料清单。通常情况下，您需要准备以下证明材料：

- `用户身份信息`（注册姓名、UID、手机号、邮箱、IP地址等）

- `交易凭证`（订单详情、商品/服务内容、数量、支付金额、币种及用户姓名）

- `消费记录`（用户历史无争议的充值及消耗流水，以及本次交易相关记录）

- `发货凭证`（如适用，包括物流单据等）

- `沟通记录`（如适用，与用户的相关交流记录）

- 其他能够证明已按约定提供商品/服务的辅助材料

### 3.2 是否提供针对不同争议类型的材料示范？不同争议原因的材料准备有何侧重点？

如有需要，您可使用我们专业的争议抗辩服务以获取指导。

各类争议的材料准备重点如下：

- `欺诈类`争议：需重点提供用户身份信息及证明为本人消费的证据。

- `未收到货物`争议：需重点提供发货凭证和用户消耗记录。

- `商品与描述不符`争议：需重点提供已发货商品信息与订单信息的一致性证明。

### 3.3 抗辩材料需要使用什么语言？截图内容是否需要特定语言？

为确保抗辩成功，所有提交的材料（包括截图及文字说明）必须使用`英文`。非英文材料可能导致审查人员无法准确理解信息，从而直接影响抗辩结果。

### 3.4 如已提交材料，如何补充额外证据？

建议通过[**商户平台（MMC）**](https://mmc.payermax.com/#/login)上传抗辩文件，文件一经上传不可修改。如在回复时效内需补充材料，可通过邮件回复提出；如已超时效期，则不再受理补充材料。

### 3.5 如未在规定时间内回复争议材料，将如何处理？

如未按时提交抗辩材料，将视为商户接受争议主张，案件将判定为商户责任，相应冻结款项将从商户账户中扣除并退还用户。

### 3.6 如已超过争议回复期限，是否仍可提交材料？将如何处理？

我们将尝试将逾期材料提交至渠道，但如已超过渠道规定的最终处理期限，将按未按时回复处理，视为商户接受争议结果。

## 4. 争议撤销

### 4.1 用户发起争议后，若经沟通愿意撤销，应向谁申请？

用户需直接联系其发卡行或电子钱包服务商申请撤销争议。撤销成功后，请商户通知我们，待向支付渠道核实争议已正式关闭后，我们将立即解除相关款项的冻结。

### 4.2 用户申请撤销争议后，多久通知商户结果？手续费退还吗？是否计为胜诉？

商户在获知撤销后应及时通知我们。我们向渠道核实后将通知商户，具体通知时间取决于渠道的反馈速度。请注意，争议手续费一经收取`不予退还`，但此类案件在记录中将计为`商户胜诉`。

## 5. 争议结果

### 5.1 若商家败诉，如何查询具体原因？

通常情况下，上游支付渠道或卡组织不会提供争议案件的具体败诉原因。