# 商户平台常见问题

## 1. 多币种资金管理

### 1.1 充值后多久到账？充值支持哪些币种？

如果付款银行是香港账户，预计T+0~T+1天到账，如果是其他地区的银行预计T+0~T+3天。支持的充值币种可以在商户平台 **充值** 菜单下查看。

### 1.2 （结算/提现）手续费是什么？

结算手续费是指商户提现时需扣除的结算费用，按实际汇款次数扣除，详情可咨询您的账户经理。

### 1.3 若存在跨币种结算，换算汇率是什么？

换算汇率会实时变动，详情可咨询您的账户经理。

### 1.4 如何预防因未及时充值而影响付款业务？

- 当代发户（出款账户）余额不足时，出款订单会直接提示失败,需要商户进行充值或换汇到目标扣款款币种后才能重新提交；

- 要预防因账户余额不足影响出款的情况，商户可使用**资金预警**功能。进入商户平台 **账户管理** → **账户信息** → **资金操作** → **资金预警** ，配置余额预警规则。当您的账户余额小于等于预警值时，PayerMax会发送邮件通知，提示您进行资金充值或调拨。 关于 **资金预警** ，其预警金额仅包含可用余额，且是针对各个币种账户金额的预警，非针对总账户余额预警。

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### 1.5 账户类型与余额统计逻辑

- 每个币种下都各有一个代发户、待结算户、收单户；

  - 代发户 → 对应代发金额：当用户进行出款时，会使用代发户中的金额，代发户中的金额也可进行提现；

  - 待结算户 → 对应待结算金额：商户收到的资金首先会流转到商户的待结算户下，到达结算周期之后，资金会结算到收单户中；

  - 收单户 → 对应收单金额：交易已完成且已到结算周期，收单户中的余额可以进行提现或转充值。

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账户余额页面展示金额与商户收支明细各账户类型关系如下：

- **资金总额**：收单金额+代发金额；

- **收单金额**：交易已完成，已到结算周期，可提现或转充值的资金；

- **代发金额**：商户充值入金，结算转充值入金，VA收款入金，可用作代发出款、提现、转账、换汇的资金余额账户；

- **待结算金额**：交易已完成，但未到结算账期的交易资金汇总；

  - 从待结算金额可进入详细查询历史待结金额、当日待结金额、结算中金额，操作路径为：

    - 历史结算金额/结算中金额->结算管理-结算单

    - 当日结算金额->收单管理-订单查询

- **冻结金额**：支付交易，发生拒付争议（charge back）后冻账资金中资金账户。

**资金流场景分类**：

| 资金流向         | 对应场景名称          |
| ---------------- | --------------------- |
| 收单户 → 银行卡 | 结算到卡              |
| 收单户 → 代发户 | 收单转代发/结算转代发 |
| 代发户 → 银行卡 | 提现                  |

### 1.6 为何可用余额与充值时实际支付的金额不一致？

PayerMax目前只接受美元到账。在收到美元计算的金额后，PayerMax会按合同中约定的汇率兑换为目标币种充值到您的可用余额账户上。在各类换汇操作时，PayerMax会参照我司汇率体系，如需详细了解请咨询您的商务经理。

### 1.7 待结算额是如何统计的？为何与结算单的金额对不上？

- `待结算额`为您的收款交易待结算金额，其在页面展示的是查询时点的各币种即时数额。**非美元币种账户的美元单位余额仅作展示之用**；

- `结算单金额`是实际与您结算时的美元计价金额。 符合结算条件（达到结算周期，起结金额，工作日）的各币种待结算金额依据合同中约定的汇率兑换成美元体现到结算单中。 

综上，`待结算额`的金额展示只能作为参考以查看大致余额，不能作为结算对账的依据。 如需收款交易资金对账，请以结算单为准，如需详细了解请咨询您的商务经理。

## 2. 全球收单

### 2.1 订单查询

#### 2.1.1 如果查询订单不存在怎么办？

在确保订单号输入无误时，仍不存在，可能原因为：

- 用户进入收银台后，快速退出;

- 网络较慢，在页面加载完成前，用户退出收银台。 以上两种情况，会导致商户订单号已生成，但未生成平台订单号。因此查询订单不存在。

### 2.2 退款

#### 2.2.1 为何无法发起退款？

订单需要满足以下六个条件，才能发起退款：

- 只有支付成功的订单才能发起退款;

- 已在退款过程中的订单无法再次发起退款;

- 已成功退款的订单无法再次发起退款;

- 订单支付成功后的180天内可发起退款;

- 请保证账户余额足以支付退款;

- 请确认发起者是否具有申请退款的权限 若未满足退款条件仍希望发起退款，建议使用PayerMax的付款服务退款。详情欢迎咨询service@payermax.com。

#### 2.2.2 退款的手续费是多少？

管理员可至商户后台的 **信息管理** → **合同信息** 中查看支付方式手续费、承担方、退款手续费。

#### 2.2.3 用户预计多久能收到退款？

退款到账时效取决于用户原支付方式退款到账时效。当您成功发起退款申请后，退款金额通常将于21日内返回用户银行账户。受渠道限制，不同银行的实际到账时间不同。

#### 2.2.4 退款金额会打款至用户的哪个账户中？

退款金额会按原交易方式退还至用户账户中。 比如：用户通过Paytm Wallet付款，退款成功后，金额会返回至用户的Paytm Wallet账户中。

#### 2.2.5 退款金额从哪里扣？退款余额不足怎么办？

PayerMax会从您的待结算账户（待结算额）中扣除退款金额，若待结算账户（待结算额）中金额不足，则会返回`REFUND_INSUFFICIENT_BALANCE`，收到此错误码后，请等有支付成功的交易后，再次发起。

待结算余额不足，其他币种上有钱，可以联系PayerMax工作人员进行调账处理。

#### 2.2.6 为何退款显示成功，用户却没有收到钱？

退款成功仅表示渠道方已成功受理该笔退款申请，具体到账时间受渠道限制而有所不同。当您成功发起退款申请后，退款金额预计将于21日内返回用户银行账户。 受渠道约束，退款状态仅供查询受理是否成功，暂不支持查询退款处理的实际状态。但各渠道一般遵循下述规律处理退款：退款请求受理成功后，于1-21天内资金将原路退还至用户支付所用银行卡或账户。 若产生客诉，商户可按上述口径应答用户，如用户侧退款未在有效时间内处理，可接洽PayerMax给予售后支持。

#### 2.2.7 审批驳回和退款失败的订单可以再次发起退款吗？

可以。无论是审批驳回还是退款失败的订单，只要处于退款有效期内，都可以再次发起退款申请。

#### 2.2.8 已结算的订单还可以发起退款吗？

可以。只要该笔订单符合发起退款的条件，即使已结算也不影响退款。

#### 2.2.9 如何增加退款审批功能？

退款审批功能应用在发起退款申请后，需要贵司其他人员进行复核的场景下，请先确认贵司是否开通了退款审批功能。

- 若未开通，默认发起退款申请后，无需审批，就可以执行退款处理，如果需要开通，请联系贵司管理员登录商户平台进入 **设置服务** → **菜单管理** 页面添加内部审批功能；

- 若已开通，请联系贵司的管理员或其他拥有管理权限的操作员为您添加权限。 详情请参考[如何开通退款审批功能](https://img-cdn-sg.payermax.com/public/20251031-412b1389-15ec-4c37-ba36-554b9a64a8b3.pdf)。

#### 2.2.10 什么情况下需要商户主动操作退款？

- 当拒付预警类型为`Ethoca`，且需要商户主动操作退款；

- 当拒付预警类型为`Ethoca`或`RDR`，由平台自动处理退款，但拒付预警金额超过阈值，需要由商户处理退款的拒付预警订单。在列表页面中会展示 **退款** 按钮：

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点击 **退款** 按钮，弹窗展示退款信息，拒付预警订单仅支持全额退款。确认退款信息后，点击 **申请退款** 完成退款。请谨慎确认退款信息，退款受理后将无法取消。

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- 当拒付预警类型为`Ethoca`，且需要商户主动操作退款时，若想要拒绝该笔拒付预警订单的退款，可在`24小时内`处理拒绝退款，拒绝退款后拒付预警订单页面中将不再提供退款功能，商户可通过 **收单管理** → **订单查询** 详情页面中操作退款；超出24小时未拒绝退款时，系统将不再展示 **拒绝退款** 按钮，默认商户会为商户处理退款。

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#### 2.2.11 退款、争议和拒付有什么区别？

- **退款**：是指用户购买了产品，但是不满意，找商户申请退款，用户是不能跳过商户进行退款的，如果支付方式本身支持退款，这种是支持的，商户同意以后，然后在后台或者调用我们api操作退款；

- **争议**：是指用户购买了产品，对已完成的交易提出异议的行为，通常认为该笔交易存在未授权、商品或服务不符、未收到货等问题。争议的提出会促使发卡行或支付平台介入调查，卖方可在一定期限内提交证据进行抗辩；

- **拒付**：是指用户购买了产品，不满意或者其他原因，用户直接联系了他的发卡行发起争议，银行受理后就会有拒付的流程，商户需要提供相关的购买和发货记录，然后由银行进行仲裁，如果是商户败诉，那银行就会把钱退给用户，商户胜诉，那银行就会把钱结算给商户。

### 2.3 结算

商户在需要对结算周期、结算单、结算资金进行查询，或者对结算资金进行操作时使用结算管理服务。

#### 2.3.1 为什么有的订单还没结算？

成功订单到结算周期后才会生成结算单。不同支付方式的结算周期您可以登录商户平台 **设置服务** → **信息管理** → **合同信息** 下查看。

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#### 2.3.2 为什么申请结算到银行卡失败？

申请结算失败一般为以下2个原因：

- 结算到卡不满足最低起结金额（一般起结金额是1000USD，每次是20USD手续费）；

- 不支持结算到卡的支付方式（如埃及非CARD支付方式）。

如未能解决您的问题请反馈PayerMax技术支持核实。

#### 2.3.3 已经申请结算到卡了，多久可以到账？

提交申请后，财务会在T+3日内处理，可在商户平台内查看状态更新。

#### 2.3.4 待结算的钱是怎么生成的？

待结算的钱是已经收到钱，但是还没到结算周期，展示的都是本币到了结算周期的，收款进来的钱会默认结算到商户的美金账户。

### 2.4 争议

#### 2.4.1 处理流程

##### 2.4.1.1 用户多久可以发起争议？

通常为`180天`，具体时效需依据卡组及用户发起争议的原因。

##### 2.4.1.2 哪些国家/支付方式能发起争议？

卡类一般都能发起争议，非卡类一般发起的是`dispute`或`fraud`。

争议流程如下： `用户发起争议`->`PayerMax通知商户`->`商户提交抗辩材料`->`PayerMax提交抗辩材料`->`发卡行判决`->`PayerMax收到案件结果并通知商户`。

##### 2.4.1.3 多久会通知商户争议结果？

一般争议出结果在`180天`左右，具体根据渠道、国家、支付方式有不同。

##### 2.4.1.4 争议订单哪里可以查？

- 商户平台 **争议管理** → **争议查询** 页面查询争议订单；

- 可反馈PayerMax技术支持对接争议回调接口。

##### 2.4.1.5 抗辩材料在哪里上传？

抗辩材料上传路径：**争议管理** → **争议查询**，点击 **处理** 进行材料上传。

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#### 2.4.2 抗辩材料清单及回复

##### 2.4.2.1 争议需要回复哪些资料（MMC）

回复资料在争议邮件正文中有清单，通常为：

- 用户信息（用户注册信息，如姓名、UID、手机号、邮箱、IP等）；

- 订单小票（交易内容、数量、支付金额、支付币种、用户姓名等）；

- 消费信息（用户历史没有发生过争议的充值、消耗的详细流水以及本次的充值、消耗记录）；

- 发货记录（如有）（物流单等）；

- 沟通记录（如有）（与用户沟通的记录等）；

- 其他任何能证明贵司已按时如实提供货物/服务的材料。

根据争议发起的原因，商户需提交的材料有所侧重，具体可见争议邮件正文/商户平台提供的抗辩材料模版。

##### 2.4.2.2 如果之前已经回复过资料了，想再补充怎么提交？

收到争议邮件通知后，建议前往商户平台上传抗辩文件，一经上传，不支持修改；若在回复时效期内，如果想补充材料，可通过邮件回复；如超过回复时效期，不再受理。

##### 2.4.2.3 如果争议不回复资料会怎样

如果不回复资料我们默认商户接受争议，案件会判为商户失败，冻结资金将会从商户侧扣除并退回给用户。

##### 2.4.2.4 如果争议超期回复会怎样

我们会尝试提供给渠道，但若超过渠道处理有效期，则按照未按时回复材料处理，默认商户接受争议。

#### 2.4.3 争议费用

##### 2.4.3.1 产生争议会有哪些费用，费用谁收取的，胜诉了可以退吗？

渠道侧会收取争议手续费，争议一旦发生，手续费将会被冻结，不管胜诉还是败诉均不退还。

##### 2.4.3.2 争议手续费可以选择谁承担吗？

争议手续费默认是商户承担，手续费金额会在合同展示，不支持修改。

#### 2.4.4 争议撤销

##### 2.4.4.1 如果用户发起了争议，商户和用户沟通后，用户愿意撤销争议，可以向谁申请撤销？

用户可以向发卡行或钱包申请撤销争议，撤销后商户告知我们，我们向渠道核实对应争议已经取消后会将冻结资金释放。

##### 2.4.4.2 如果用户申请撤销争议，多久会通知商户结果？手续费会退么？会算商户胜诉吗？

用户撤销后商户需告知我们，我们向渠道核实后会通知商户，通知时间依据渠道反馈时效，手续费不返还，案件将算胜诉。

## 3. 全球付款

PayerMax付款服务为商户提供2种形式的集成方式，包括集成API付款和使用商户平台批量付款。

### 3.1 为何无法发起付款？

请确认是否已签订付款合同，相关业务信息请联系service@payermax.com咨询。

### 3.2 出款订单失败是否会扣取手续费？

出款失败和退票订单，订单金额和手续费会原路退回到贵司账户。

### 3.3 如何增加付款审批功能？

请先确认贵司是否开通了付款审批功能，若未开通，请联系贵司管理员登录商户平台进入 **设置服务** → **菜单管理** 页面添加内部审批功能；若已开通，请联系贵司的管理员或其他拥有管理权限的操作员为您添加权限。详情参考[如何开通付款审批功能](https://docs-server-sg.payermax.com/Public/Uploads/2022-12-29/%E5%A6%82%E4%BD%95%E5%BC%80%E9%80%9A%E4%BB%98%E6%AC%BE_%E9%80%80%E6%AC%BE%E5%AE%A1%E6%89%B9%E6%B5%81%E7%A8%8B.pdf)。

### 3.4 付款余额不足怎么办？

若付款余额不足，您可通过商户平台的 **账户充值** 服务为您的账户充值后，再次发起付款。

### 3.5 为何已发起付款申请，却未在单笔付款中查询到？

若您是通过商户平台发起的批量付款申请，单笔付款单需要内部审批通过后，才可被查询到。

### 3.6 商户付款币种为非本地币种，而用户收款币种为本地币种时，商户如何查询其交易汇率？

可到 **付款管理** → **单笔查询** 页，筛选出需要查看的付款订单，点击该笔订单进入详情；或者在 **付款管理** → **批量付款** → **订单查询** 点击订单所在的批次号，再点击特定的单笔订单，进入详情；即可查看该笔付款订单的交易汇率。

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## 3. 本地收款

### 3.1  结算到PayerMax账户的币种和周期是多少？

- 结算到PayerMax账户币种：本币LCY（local currency）；

- 结算到PayerMax账户周期：实时结算。

### 3.2 支持的国家和币种有哪些？

- 中国香港（DBS、SCB）：USD、CNH、HKD；

- 印尼（OCBC）：IDR；

- 菲律宾（Netbank）：PHP。

## 4. 账号管理

### 4.1 为何登录账号时，提醒不存在或未激活？

新创建的账号，需要激活后方可登录使用。收到激活邮件后，请根据邮件指引点击激活，并设置初始登录密码。

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### 4.2 激活链接已失效怎么办？

若您没有在收到邮件24小时内及时激活账号，为保证账号安全，该链接会失效。请联系贵司拥有管理权限的操作员，重新发送激活邮件即可。

### 4.3 忘记登录密码怎么办？

登录页面右下角有 **忘记密码** 按钮 ，点击后，可重置密码。

### 4.4 如何修改登录密码？

进入商户平台后，点击右上角的头像，选择 **修改密码** 按钮，即可进入修改页面。

### 4.5 如何切换商户？

若一个账号绑定了多个商户号，登录平台后，可通过点击页面右上角的商户名称，切换并查看不同商户号下的信息内容。 选择区会高亮提示当前所选中的商户号信息。

### 4.6 为什么新增操作员后，操作员未看到新增的商户号？

操作员需要重新登录才可以看到新增的商户号，如果重新登录还是未查到请联系我司工作人员。

## 5. 语言时间

### 5.1 如何切换语言？

目前商户平台支持中文和英文两种语言，并可在以下两处切换：

- 平台登录页下方有切换语言按钮；

- 登录平台后，点击右上方的中文/English按钮可切换语言。

### 5.2 如何查看或切换时区？

商户平台中有两种类型的时区：

- **全局时区**：

全局时区可控制整个商户平台的时间，默认时区为您的浏览器时区。可点击用户头像，通过下拉框的 **时区设置** 切换。

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- **导出时区**：

用户在导出订单信息时，可单独设置导出表格中的时区。若同时设置了全局时区、搜索时区和导出时区，则以导出时区为结果展示。

### 5.3 为何和他人的页面时间显示不一致？

请确认是否与他人处于同一时区内。

### 5.4 为何和他人的报表时间显示不一致？

请确认报表时区是否与他人一致。